A gestão de sinistros é a administração de todos os processos preventivos e de controle de eventos que podem gerar sinistros.

Esse gerenciamento envolve etapas que vão desde a prevenção de riscos até o acompanhamento completo do processo de indenização. Isso garante proteção financeira e redução de perdas para o negócio.

Neste artigo, você encontrará informações sobre a importância da gestão de sinistros, os tipos de gerenciamento existentes, os impactos na empresa e como a tecnologia auxilia a gestão dos eventos.

O que é a gestão de sinistros?

A gestão de sinistros é o conjunto de processos e controles para registrar, analisar, regular e concluir um evento coberto ou semicoberto por uma apólice, desde o aviso do sinistro ao pagamento ou negativa, incluindo a comunicação, documentação, auditoria, combate a fraudes e recuperação de valores.

Nas etapas acima, ambém são incluídos diagnósticos de riscos, execução de planos preventivos e acompanhamento do processo de recebimento de valores segurados.

Esse monitoramento consegue trazer inúmeros benefícios para as empresas, pois esse processo vai além da simples regulação do evento, gerando impacto direto na saúde financeira, operacional e reputacional das companhias.

A gestão de sinistros atua diretamente na prevenção dos eventos, pois a análise do cenário e do histórico de incidentes podem ajudar a evitar novas crises.

O acompanhamento também possobilita que as empresas possam proteger o negócio diante de imprevistos. Esse gerenciamento também envolve coordenar áreas internas (jurídico, financeiro, operações, compras, TI, risco) e terceiros (corretora, seguradora, reguladores, peritos, oficinas, prestadores).

Para isso, é importante que as empresas adotem sistemas internos ou contratem consultorias especializadas em gestão de riscos e sinistros.

Quais são os tipos de sinistros que podem ser gerenciados?

Existem diferentes tipos de sinistros, que mudam de acordo com o ramo do seguro contratado e do risco. Alguns deles são: 

– Patrimonial: incêndio, explosão, danos elétricos, alagamento, roubo/furto qualificado.

– Transportes de cargas: avaria, extravio, roubo, acidentes, cadeia fria.

– Responsabilidade Civil (RC): danos a terceiros, produtos, operações, recalls.

– Automóvel e frotas: colisão, perda total, terceiros, roubo.

– Vida e acidentes pessoais: invalidez, morte.

– Riscos cibernéticos: ransonware, vazamento de dados, interrupção de atividades.

– Rural: perda da safra por eventos climáticos, roubo de tratores, danos a silos.

Quais são as etapas da gestão de sinistros?

1. Ações preventivas: O processo de gestão de sinistros acontece antes mesmo do evento e do acionamento do sinistro, sendo o esse o momento fundamental para que as empresas possam mitigar incidentes e demais ocorridos. Mapear os riscos e traçar planos preventivos torna-se essencial para empresas que desejam proteger o futuro dos negócios.

2. Aviso e abertura do sinistro: Registro do evento com dados mínimos: quando ocorreu, onde, causa provável, bens afetados e contatos de segurança. A abertura do sinistro depende do segmento, do tipo de seguro e do evento, tendo cada um uma característica distinta.

3. Coleta e organização documental: Nessa etapa, acontecem as análises e checagens dos documentos levantados, onde são reunidas as notas fiscais, fotos, documentos, checagem de vigência, coberturas, franquias, limites, contratos, etc.

4. Regulação e apuração técnica (perícia): Validação de causa, avaliação da extensão do dano, cálculos e responsabilidades.

5. Negociação, indenização ou negativa fundamentada
Conclusão com pagamento, reparo, reembolso, acordo ou recusa bem documentada, reduzindo litígios.

6. Recuperação de valores e encerramento: Ressarcimentos (quando aplicável), auditoria, lições aprendidas e plano de prevenção para reduzir recorrência.

Quais são as boas práticas para uma gestão de sinistros eficiente?

Boas práticas para uma gestão de sinistro eficiente

– Playbook por tipo de sinistro: checklist de ações imediatas, documentos e treinamentos para capicatar os times e possibilitar as respostas rápidas aos eventos;

– Governança e papéis definidos: assim como os preparos, ter definições sobre quem abre, quem aprova e com quem se fala também é essencial para estabeler uma boa gestão e resposta aos sinistros;

– Revisão de apólices após sinistros: coberturas, limites, franquias, cláusulas;

– Conformidade e privacidade (LGPD): atenção e cuidado ao tratar dados sensíveis, como saúde, imagens, geolocalização.

Quais são as ferramentas e tecnologias que auxiliam a gestão de sinistros?

Com o avanço de soluções tecnológicas, o uso de ferramentas colabora com o controle das etapas de um sinistro. Algumas são:

– Sistemas de gestão de sinistros com workflow, trilha de auditoria e SLAs;

– Analytics e dashboards: tempo médio, custo, causa raiz e reincidência;

– Telemetria/IoT (frota, sensores, cadeia fria) para evidência e prevenção;

– Automação (RPA) em tarefas repetitivas: conferência de campos, notificações, lembretes e checklists.

Quais são os erros comuns no gerenciamento de sinistros?

A regulação de sinistros é muito importante, mas algumas falhas impactam o bom andamento do processo.

– Ausência de padronização nos processos
A sistematização de todo ciclo de gestão contribui para o cumprimento de todas as etapas do processo.

– Integração falha
O monitoramento de informações e dados em diferentes sistemas provoca aumento de tempo nas análises e compilação de documentos, além de sobrecarga. 

– Comunicação tardia
Quanto mais tarde um evento é comunicado, maior a chance das evidências se perderem. Nesse caso, a empresa precisa investir tempo e recursos para reconstruir os fatos, o que aumenta os riscos. 

– Subestimar o risco de fraude ou conflito de interesses
Com golpes cada vez mais sofisticados, as lacunas no processo podem abrir espaço para fraudes. 

– Encerrar o sinistro no pagamento
Uma boa gestão investe na etapa de recuperação, que acontece após o pagamento do sinistro. Isso possibilita a recuperação de parte do prejuízo e traz aprendizado para negociação de contratos futuros e redução de incidência.

Conte com a Alper Seguros para gerenciar e mitigar os sinistros da sua empresa

A gestão de sinistros é um processo determinante para seguradoras, corretoras e empresas. Com tecnologia aliada à governança, a gestão de sinistro reduz custo, retrabalho e fortalece a prevenção, além de servir como uma estrutura para a constante melhoria dos processos.

O gerenciamento eficiente protege recursos, mapeia riscos e garante a estabilidade de uma operação, sendo uma parte crucial no planejamento estratégico do negócio.

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