A saúde suplementar no Brasil entrou em uma nova fase com a publicação da Norma Regulatória nº 623, que substitui a antiga Resolução Normativa nº 395/2016. 

A mudança, que entrou em vigor no dia 1º de julho de 2025, representa um marco regulatório importante para operadoras de planos de saúde, consumidores e empresas contratantes de planos coletivos.

Mais do que uma atualização técnica, a nova norma busca aprimorar a transparência, acessibilidade e qualidade no relacionamento entre operadoras e beneficiários, promovendo mais segurança e clareza na jornada do paciente dentro da saúde suplementar. 

Neste artigo, você vai entender o que é a RN 623, o que mudou em relação à NR 395, quais são as implicações legais e como empresas e consumidores serão afetados.

Boa leitura!

O que é a RN 623?

A RN 623 é a Norma Regulatória que dispõe sobre as obrigações das operadoras de planos de saúde em relação ao atendimento aos beneficiários. 

Publicada em dezembro de 2024, ela revoga a Resolução Normativa 395/2016, atualizando os deveres das operadoras quanto à prestação de informações, canais de atendimento, prazos de resposta e suporte ao consumidor.

O principal objetivo da RN 623 é garantir mais agilidade e efetividade na comunicação entre operadora e beneficiário, oferecendo mecanismos de atendimento mais modernos, com foco na experiência do usuário e na solução de demandas com menor tempo de resposta.

O que dizia a antiga Resolução Normativa 395/2016?

A RN 395/2016 estabelecia regras para canais de atendimento das operadoras de saúde, determinando a obrigatoriedade do serviço de atendimento ao cliente (SAC) para a prestação de informações, solicitações e reclamações. 

A norma exigia que operadoras mantivessem canais telefônicos disponíveis 24h por dia, com registro e acompanhamento das demandas dos usuários.

► A exigência de manter canais de atendimento continua existindo com a RN 623, mas a forma e os meios pelos quais esse atendimento pode ser prestado foram atualizados e flexibilizados.

Apesar dos avanços da RN 395, muitos dos processos ainda eram considerados burocráticos e pouco eficientes, especialmente frente à digitalização e ao uso de tecnologias que poderiam melhorar a relação entre operadora e cliente.

O que mudou com a nova RN 623?

Com a publicação da nova norma, a ANS propõe uma série de atualizações e melhorias nos canais de atendimento e nos prazos de resposta. Entre os principais pontos estão:

► Atendimento digitalizado e multicanal: agora, operadoras poderão utilizar plataformas como WhatsApp, aplicativos e chatbots, desde que garantam acessibilidade, registro e rastreabilidade das demandas.

► Prazos mais curtos para resposta: a norma define prazos específicos para diferentes tipos de solicitações, como autorizações, negativas e fornecimento de documentos.

► Maior transparência: operadoras devem fornecer informações claras e acessíveis sobre coberturas, carências, rede credenciada e canais de atendimento.

► Facilidade de cancelamento e portabilidade: a nova norma também visa tornar mais simples o processo de cancelamento de planos e portabilidade entre operadoras.

Quem precisa cumprir a Norma Regulatória 623?

Todas as operadoras de planos de saúde reguladas pela ANS, incluindo operadoras de planos coletivos empresariais, individuais, familiares e por adesão estão sujeitas à RN 623. As regras se aplicam tanto para grandes grupos quanto para operadoras de pequeno porte.

Além disso, empresas contratantes de planos coletivos devem estar atentas às mudanças para garantir que seus colaboradores tenham acesso a informações e atendimentos adequados conforme os novos parâmetros da norma.

Quando a RN 623 entra em vigor?

A RN 623 foi publicada em dezembro de 2024 pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), passando a vigorar no dia 1º de julho de 2025. Desde então, todas as operadoras estão obrigadas a cumprir as exigências da norma. 

Empresas que mantêm convênios coletivos com operadoras também devem acompanhar de perto essa implementação, uma vez que ela influencia diretamente o atendimento e o suporte aos seus colaboradores.

Implicações legais do não cumprimento da norma

O descumprimento da Norma Regulatória 623 pode gerar sanções administrativas, multas e penalidades para as operadoras. Em casos mais graves, o não atendimento às normas pode resultar em processos de intervenção ou suspensão da comercialização de produtos.

Para as empresas contratantes: isso significa que falhas no atendimento aos seus colaboradores podem comprometer a qualidade do benefício ofertado, além de gerar insatisfação, aumento de demandas internas e desgaste na relação com a operadora.

Impactos para operadoras

A nova RN 623 representa um desafio para as operadoras em termos de adaptação tecnológica e operacional. Será necessário investir em canais digitais, melhorar o tempo de resposta, padronizar a comunicação e garantir a integração dos dados dos beneficiários com os sistemas de atendimento.

Impactos para consumidores

Para os consumidores, a RN 623 promete uma jornada mais fluida, com atendimento mais ágil, menos burocrático e com mais transparência. 

O acesso facilitado a canais digitais, a clareza sobre os direitos e a possibilidade de resolução rápida de demandas são ganhos concretos na relação com os planos de saúde.

Impactos para empresas que contratam planos

As empresas que oferecem planos de saúde como benefício precisam entender que a RN 623 afeta diretamente a experiência dos seus colaboradores. 

Um canal de atendimento eficiente, respostas rápidas sobre cobertura e suporte em caso de negativa médica fazem toda a diferença no bem-estar do time.

Além disso, empresas que acompanham de perto a relação com operadoras e cobram o cumprimento da norma podem evitar judicializações, passivos trabalhistas e desgaste com os colaboradores.

Buscar consultoria especializada para monitorar a aderência da operadora à RN 623 e para orientar os RHs sobre seus direitos é um passo estratégico no fortalecimento da gestão de benefícios.

Nova etapa da saúde suplementar no Brasil

A RN 623 marca uma nova etapa para a saúde suplementar no Brasil, com foco em melhorar a experiência do beneficiário e modernizar a relação entre operadoras, empresas e consumidores. 

Para as empresas que contratam planos coletivos, estar atenta às mudanças não é apenas uma obrigação, mas também uma oportunidade de fortalecer o cuidado com as pessoas, reduzir riscos e garantir um benefício mais eficiente.

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